目次
はしがき
第1章 サービス――仕事からの学び
1 サービスとは？
2 ワインサービス①――シャブリ
3 ワインサービス②――シャンベルタン
4 ワインサービス③――ワインバケット
5 ミールサービス①――キャビアのアイスボックス
6 ミールサービス②――キャビアその後
7 ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー
8 ミールサービス④――ケーキセット
9 「どうせ」をなくす
10 化粧室の美しさ
Column 異文化のもとでのホスピタリティ① アフター５
11 語学習得法
第1章のおわりに
第2章 CS（顧客満足）――先輩からの教え
1 CS（顧客満足）とは？
2 繰り返しの重要性
3 目切りの早さ
4 目切りの遅さ
5 言い訳をしない
Column 異文化のもとでのホスピタリティ② ああ言えばこう言う（1）
6 ソムリエ資格
Column 異文化のもとでのホスピタリティ③ ああ言えばこう言う（2）
7 レンガを積む
8 大きな石
9 ニーズの把握
10 「三変の法則」を超える
11 頼まれ物忘れ
第2章のおわりに
第3章 ホスピタリティ――皆さんへの言葉
1 ホスピタリティとは？
2 トイレの落とし物
3 暗証番号
4 子供用マジック
5 おばあちゃんへの手紙
6 機長のアナウンス
Column 異文化のもとでのホスピタリティ④ がんばりなさい
7 第ゼロ印象
8 ワインのラベル
Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑤ 写真代
9 旅館の女将の名言
10 ベストコンディション
11 父の話
第3章のおわりに
第4章 笑 顔――ホスピタリティの原点
1 ホスピタリティの原点としての笑顔
2 笑顔の訓練
3 模範的なグループ
4 お客さまの声
5 ブラジル線のおばあちゃん
Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑥ 話せばわかる
6 笑顔のサービスは疲れない
7 ある先輩
8 笑顔の効用
9 見ていないところで
10 普段の自分の顔は
11 あなたの最高の笑顔を知る
第4章のおわりに
本書を閉じる前に
あとがき
第1章 サービス――仕事からの学び
1 サービスとは？
2 ワインサービス①――シャブリ
3 ワインサービス②――シャンベルタン
4 ワインサービス③――ワインバケット
5 ミールサービス①――キャビアのアイスボックス
6 ミールサービス②――キャビアその後
7 ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー
8 ミールサービス④――ケーキセット
9 「どうせ」をなくす
10 化粧室の美しさ
Column 異文化のもとでのホスピタリティ① アフター５
11 語学習得法
第1章のおわりに
第2章 CS（顧客満足）――先輩からの教え
1 CS（顧客満足）とは？
2 繰り返しの重要性
3 目切りの早さ
4 目切りの遅さ
5 言い訳をしない
Column 異文化のもとでのホスピタリティ② ああ言えばこう言う（1）
6 ソムリエ資格
Column 異文化のもとでのホスピタリティ③ ああ言えばこう言う（2）
7 レンガを積む
8 大きな石
9 ニーズの把握
10 「三変の法則」を超える
11 頼まれ物忘れ
第2章のおわりに
第3章 ホスピタリティ――皆さんへの言葉
1 ホスピタリティとは？
2 トイレの落とし物
3 暗証番号
4 子供用マジック
5 おばあちゃんへの手紙
6 機長のアナウンス
Column 異文化のもとでのホスピタリティ④ がんばりなさい
7 第ゼロ印象
8 ワインのラベル
Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑤ 写真代
9 旅館の女将の名言
10 ベストコンディション
11 父の話
第3章のおわりに
第4章 笑 顔――ホスピタリティの原点
1 ホスピタリティの原点としての笑顔
2 笑顔の訓練
3 模範的なグループ
4 お客さまの声
5 ブラジル線のおばあちゃん
Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑥ 話せばわかる
6 笑顔のサービスは疲れない
7 ある先輩
8 笑顔の効用
9 見ていないところで
10 普段の自分の顔は
11 あなたの最高の笑顔を知る
第4章のおわりに
本書を閉じる前に
あとがき
内容説明
笑顔でホスピタリティに満ちた仕事をするために
ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って，具体的なエピソードを中心に紹介．ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら，元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドをやさしく伝えます．
CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん，部下を指導する上司の皆さんも，ふかく，おもしろいエピソードでもてなします．
【著者紹介】
中村真典（なかむら しんすけ）
日本航空株式会社に地上職として入社．社内職種変更でCA（客室乗務員）になり，退職までの乗務時間は約8,600時間．首相特別便を先任CAとして乗務した他，客室乗員訓練部教官として，邦人訓練生のみならず，香港基地中国人CA，フランクフルト基地ドイツ人CAのクラス担任を務めた．政府専用機の空中輸送員（自衛隊CA）の訓練も担当．客室乗員訓練部長，関西空港支店客室乗員部長，客室人財開発センター長などを歴任．2010年，日本航空株式会社退社．現在，大阪観光大学観光学部教授，同大学キャリアセンター長．
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