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元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい ホスピタリティの本  新刊

元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい ホスピタリティの本

ホスピタリティに満ちた仕事をするためにまずはサービスの基本を学び顧客満足から感動のサービスへと高めるホスピタリティとは?

著者 中村 真典
ジャンル ビジネス
出版年月日 2018/03/20
ISBN 9784771030268
判型・ページ数 4-6・176ページ
定価 本体1,800円+税
在庫 在庫あり
 

目次

はしがき

第1章 サービス――仕事からの学び

1 サービスとは?
2 ワインサービス①――シャブリ
3 ワインサービス②――シャンベルタン
4 ワインサービス③――ワインバケット
5 ミールサービス①――キャビアのアイスボックス
6 ミールサービス②――キャビアその後
7 ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー
8 ミールサービス④――ケーキセット
9 「どうせ」をなくす
10 化粧室の美しさ
Column 異文化のもとでのホスピタリティ① アフター5
11 語学習得法
第1章のおわりに

第2章 CS(顧客満足)――先輩からの教え

1 CS(顧客満足)とは?
2 繰り返しの重要性
3 目切りの早さ
4 目切りの遅さ
5 言い訳をしない
Column 異文化のもとでのホスピタリティ② ああ言えばこう言う(1)
6 ソムリエ資格
Column 異文化のもとでのホスピタリティ③ ああ言えばこう言う(2)
7 レンガを積む
8 大きな石
9 ニーズの把握
10 「三変の法則」を超える
11 頼まれ物忘れ
第2章のおわりに

第3章 ホスピタリティ――皆さんへの言葉

1 ホスピタリティとは?
2 トイレの落とし物
3 暗証番号
4 子供用マジック
5 おばあちゃんへの手紙
6 機長のアナウンス
Column 異文化のもとでのホスピタリティ④ がんばりなさい
7 第ゼロ印象
8 ワインのラベル
   Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑤ 写真代
9 旅館の女将の名言
10 ベストコンディション
11 父の話
第3章のおわりに

第4章 笑 顔――ホスピタリティの原点

1 ホスピタリティの原点としての笑顔
2 笑顔の訓練
3 模範的なグループ
4 お客さまの声
5 ブラジル線のおばあちゃん
Column 異文化のもとでのホスピタリティ⑥ 話せばわかる
6 笑顔のサービスは疲れない
7 ある先輩
8 笑顔の効用
9 見ていないところで
10 普段の自分の顔は
11 あなたの最高の笑顔を知る
第4章のおわりに

本書を閉じる前に
あとがき

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内容説明

笑顔でホスピタリティに満ちた仕事をするために

ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って,具体的なエピソードを中心に紹介.ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら,元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドやさしく伝えます.

CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん,部下を指導する上司の皆さんも,ふかくおもしろいエピソードでもてなします.


【著者紹介】

 

中村真典(なかむら しんすけ)

日本航空株式会社に地上職として入社.社内職種変更でCA(客室乗務員)になり,退職までの乗務時間は約8,600時間.首相特別便を先任CAとして乗務した他,客室乗員訓練部教官として,邦人訓練生のみならず,香港基地中国人CA,フランクフルト基地ドイツ人CAのクラス担任を務めた.政府専用機の空中輸送員(自衛隊CA)の訓練も担当.客室乗員訓練部長,関西空港支店客室乗員部長,客室人財開発センター長などを歴任.2010年,日本航空株式会社退社.現在,大阪観光大学観光学部教授,同大学キャリアセンター長.

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